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http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2933| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Mensuração da satisfação dos clientes com serviços do banco bradesco na cidade de Dourados-MS |
| Autor(es): | Ribeiro, Valdemar Alves |
| Primeiro Orientador: | Oliveira, Pedro Rodrigues de |
| metadata.dc.contributor.referee1: | Romero, Enrique Duarte |
| metadata.dc.contributor.referee2: | Corrêa, Alexandre de Souza |
| Resumo: | Esta pesquisa foi elaborada por meio de um estudo de caso que buscou retalar sobre nível de satisfação dos clientes com serviços do Banco Bradesco de Dourados/MS, em que os níveis de satisfação são necessários para melhorar e valorizar os serviços e atendimento ao cliente. O objetivo desta pesquisa foi de apresentar e mensurar a satisfação dos clientes bancários de pessoas físicas e jurídicas perante os serviços oferecidos pelo banco Bradesco. A metodologia aplicada foi de caráter quantitativo, qualitativo e descritivo. Buscou-se descrever as características das satisfações dos clientes e mensuração dos serviços prestados para apresentar formas de medir a satisfação ou a insatisfação dos clientes em relação ao atendimento recebido pela instituição financeira. Entre as agências bancarias, o Bradesco na cidade de Dourados/MS é o Banco com maior número de reclamações de Acordo com PROCON/Dourados/MS. Diante disto, foi realizada uma análise com 60 clientes para verificar o nível de satisfação e insatisfação dos clientes na Agência do Bradesco S/A, em que foi elaborado nível de satisfação de 1 a 5. Verificou-se que o maior número de sugestão e reclamação na agência foi sobre a necessidade de admitir mais funcionários e sobre as informações de taxas e tarifas cobradas. Pode-se observar na análise que, as reclamações entre as idades de 18 e a mais 51 anos, dos sexos masculino e feminino, o nível de insatisfação foi de 2,5 referente a cobrança de taxas e tarifas. Sendo que, o nível de satisfação de 3 a 4 se refere a satisfação dos clientes com as acomodações, conforto, Internet Bank e os aplicativos. Pode-se concluir nas análises a importância do relacionamento do cliente com o banco. Pois, seja na comunicação ou na oferta de um serviço a satisfação do cliente é que vai fazer com que ele se fidelize na agência. Esta pesquisa mostra o quanto a satisfação do cliente é importante para o crescimento e fortalecimento de uma empresa. |
| Abstract: | This research was elaborated through a case study that sought to retaliate on the level of customer satisfaction with services of Bank Bradesco of Dourados/MS, where satisfaction levels are necessary to improve and value services and customer service. The objective of this research was to present and measure the satisfaction of banking clients of individuals and companies before the services offered by Bradesco Bank. The applied methodology was quantitative, qualitative and descriptive. We sought to describe the characteristics of customer satisfaction and measurement of services rendered to present ways to measure customer satisfaction or dissatisfaction in relation to the service received by the financial institution. Among the banking agencies, Bradesco in the city of Dourados/MS is the Bank with the highest number of complaints under Agreement with PROCON/Dourados/MS. Therefore, an analysis was carried out with 60 clients to verify the level of customer satisfaction and dissatisfaction in the Bradesco S/A agency, in which a satisfaction level of 1 to 5 was elaborated. It was verified that the highest number of suggestions and complaint at the agency was about the need to admit more employees and about the information of fees and charges charged. It can be observed in the analysis that the complaints between the ages of 18 and 51, male and female, the level of dissatisfaction was 2.5 referring to the collection of fees and charges. Being that, the satisfaction level of 3 to 4 refers to customer satisfaction with accommodation, comfort, Internet Bank and applications. The analysis of the importance of the client's relationship with the bank can be concluded. For whether it is in the communication or in the provision of a service the satisfaction of the client is that it will make him become loyal in the agency. This survey shows how much customer satisfaction is important for the growth and empowerment of a business. |
| Palavras-chave: | Satisfação do cliente Consumer satisfaction Banco (Instituição financeira) |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal da Grande Dourados |
| Sigla da Instituição: | UFGD |
| metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Economia |
| Citação: | RIBEIRO, Valdemar Alves. Mensuração da satisfação dos clientes com serviços do banco bradesco na cidade de Dourados-MS. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências Econômicas) – Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Economia, Universidade Federal da Grande Dourados, Dourados, MS, 2018. |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2933 |
| Data do documento: | 7-Dez-2018 |
| Aparece nas coleções: | Ciências Econômicas |
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