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Campo DCValorIdioma
dc.contributor.advisor1Deliberador, Lucas Rodriguespt_BR
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/4531645163227449pt_BR
dc.contributor.referee1Bispo, Lucas Gomes Mirandapt_BR
dc.contributor.referee2Santos, Vinicius Carrijo dospt_BR
dc.creatorMiada, Thiago Hideki Barrospt_BR
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/2832323295360877pt_BR
dc.date.accessioned2026-01-13T17:48:17Zpt_BR
dc.date.available2025-12-19pt_BR
dc.date.available2026-01-13T17:48:17Zpt_BR
dc.date.issued2025-12-11pt_BR
dc.identifier.citationMIADA, Thiago Hideki Barros. Qualidade dos serviços bancários digitais no contexto brasileiro: uma análise da percepção do usuário. 2025. 79 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Engenharia de Produção) – Faculdade de Engenharia, Universidade Federal da Grande Dourados, Dourados, MS, 2025.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/6750pt_BR
dc.description.abstractThe digitalization of the financial sector has established mobile banking applications as the primary channel of interaction between institutions and users, thereby increasing the importance of service quality in shaping customer satisfaction. In this context, the objective of this study was to identify which dimensions of service quality in mobile banking applications influence customer satisfaction in the Brazilian setting. Drawing on the specialized literature, a conceptual model with 11 hypotheses was developed. Data were collected through an online questionnaire administered to 316 participants, and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was employed for data analysis. The findings reveal that customer satisfaction is positively influenced by customer support, functionality, usability, loyalty, reliability, and institutional reputation, whereas security exhibited no direct effect. The study also identified a substantial impact of usability on functionality and of reliability on security. Theoretically, the research contributes by validating a model tailored to the Brazilian context and by reframing security as an antecedent requirement rather than a direct determinant of satisfaction. From a managerial perspective, financial institutions are encouraged to prioritize technical stability and intuitive design, as usability has proven essential for enabling users to perceive value in the functionalities offered.en
dc.description.resumoA digitalização do setor financeiro consolidou os aplicativos bancários como o principal meio de interação entre instituições e usuários, ampliando a relevância da qualidade do serviço para a formação da satisfação. Nesse sentido, o objetivo deste estudo foi identificar quais dimensões da qualidade dos serviços em aplicativos bancários influenciam a satisfação do cliente no contexto brasileiro. Com base na literatura especializada, foi elaborado um modelo conceitual composto por 11 hipóteses. A coleta de dados ocorreu por meio de um questionário online aplicado a 316 participantes, e a técnica de modelagem de equações estruturais (PLS-SEM) foi utilizada para a análise. Os achados evidenciaram que a satisfação é positivamente influenciada pelo suporte ao cliente, funcionalidade, usabilidade, lealdade, confiabilidade e reputação institucional, enquanto segurança não apresentou efeito direto. Observou-se, ainda, o efeito expressivo da usabilidade sobre a funcionalidade e da confiabilidade sobre a segurança. No campo teórico, o estudo contribui ao validar um modelo aplicado ao contexto brasileiro e ao reinterpretar a segurança como um requisito antecedente, e não como um determinante direto da satisfação. Sob a perspectiva gerencial, recomenda-se que as instituições financeiras priorizem a estabilidade técnica e o design intuitivo, dado que a usabilidade se mostrou essencial para que o usuário perceba valor nas funcionalidades disponíveis.pt_BR
dc.description.provenanceSubmitted by Claudeir Guilhermino (claudeirguilhermino@ufgd.edu.br) on 2026-01-13T17:48:17Z No. of bitstreams: 1 ThiagoHidekiBarrosMiada.pdf: 2659714 bytes, checksum: 56da099e4f3319acf06e4cd5ade55718 (MD5)en
dc.description.provenanceMade available in DSpace on 2026-01-13T17:48:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ThiagoHidekiBarrosMiada.pdf: 2659714 bytes, checksum: 56da099e4f3319acf06e4cd5ade55718 (MD5) Previous issue date: 2025-12-11en
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal da Grande Douradospt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentFaculdade de Engenhariapt_BR
dc.publisher.initialsUFGDpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectmobile bankingpt_BR
dc.subjectMobile bankingen
dc.subjectExperiência do usuáriopt_BR
dc.subjectUser experienceen
dc.subjectAceitação de tecnologiapt_BR
dc.subjectTechnology acceptanceen
dc.subject.cnpqCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOpt_BR
dc.titleQualidade dos serviços bancários digitais no contexto brasileiro: uma análise da percepção do usuáriopt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
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