Aplicação do Business Process Management (BPM) para melhoria de processos na área de customer service de uma multinacional

Abstract

In our economy, the primary sector has an important participation because it is through it that raw materials are supplied for industrial production, in addition, it is where agricultural and livestock activities are found that were even more important during the year 2020, being one of the few sectors that has not been affected by the pandemic. Thus, companies in this field (directly or indirectly) need good management to leverage their results. Therefore, these organizations have sought to remodel their processes to make the customer the center of the organization and this is achieved through Business Process Management (BPM). Thus, the objective of this work was to map and analyze processes through BPM in an area of constant contact with the customer, either directly or indirectly, proposing improvements aimed at obtaining more fluid processes, without bottlenecks and focusing on customer satisfaction. integrating lean office concepts. For this, tools were used in addition to BPM, such as PDCA cycle, mapping of lean office waste, SIPOC, 5 whys method, A3 and 5WH1 reports aimed at mapping processes, continuous improvement and an action plan with improvement proposals . Analyzes of As Is and redesign of To Be showed that the area had many bottlenecks regarding non-assertive communication as well as unstructured information flows, which generated many handoffs in the processes in addition to repetitive and manual activities. Thus, the improvement proposal aimed to automate some repetitive processes in the area, either through improvements in existing tools or investment in systemic improvements, as well as a more efficient communication plan aiming as a result a flow of information and definition of responsibility clearer. Finally, it can be observed that, according to the literature, BPM guarantees enormous benefits for organizations where through this work it was possible to obtain 5 root causes of the problems using the 5 whys method, 13 improvement actions for the area translated into 2 plans of actions by 5W1H and 2 A3 reports unifying all process analyzes visually.

En nuestra economía el sector primario tiene una participación importante porque es a través de él que se abastecen de materias primas para la producción industrial, además, es en él donde se encuentran las actividades agropecuarias que fueron aún más importantes durante el año 2020, siendo uno de los pocos sectores que no se ha visto afectado por la pandemia. Por tanto, las empresas de este campo (directa o indirectamente) necesitan una buena gestión para potenciar sus resultados. Por ello, estas organizaciones han estado buscando una remodelación en sus procesos para hacer del cliente el centro de la organización y esto se logra a través de Business Process Management (BPM). Así, el objetivo de este trabajo estuvo dirigido al mapeo y análisis de procesos a través de BPM en un área de contacto constante con el cliente, ya sea de forma directa o indirecta, proponiendo mejoras encaminadas a obtener procesos más fluidos, sin cuellos de botella y con foco en el cliente. satisfacción del cliente, integrando conceptos de oficina ajustada. Para ello, se utilizaron herramientas adicionales al BPM, como el ciclo PDCA, el mapeo de residuos de oficina lean, SIPOC, el método de los 5 porqués, el informe A3 y 5WH1 orientado al mapeo de procesos, mejora continua y un plan de acción con propuestas de mejora. El análisis de As Is y el rediseño de To Be mostraron que el área tenía muchos cuellos de botella relacionados con la comunicación no asertiva así como con flujos de información no estructurados, lo que generaba muchos traspasos en los procesos además de actividades repetitivas y manuales. Así, la propuesta de mejora apuntó a automatizar algunos procesos repetitivos en el área, ya sea mediante mejoras en las herramientas existentes o inversión en mejoras sistémicas, además de un plan de comunicación más eficiente, con el resultado de un flujo de información y definición de responsabilidad más clara. . Finalmente, se puede observar que de acuerdo a la literatura, BPM garantiza enormes beneficios para las organizaciones donde a través de este trabajo fue posible obtener 5 causas raíz de problemas por el método de 5 porqués, 13 acciones de mejora para el área traducidas en 2 planes de acciones de 5W1H y 2 informes A3 unificando todo el análisis del proceso de forma visual.