Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2587
metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Verificação da satisfação de clientes da lanchonete UFGD+saúde em relação à qualidade de lanches e sucos
Other Titles: Verification of the satisfaction of clients of the lanchonete escola UFGD+saúde in relation to the quality of snacks and juices
metadata.dc.creator: Tomazetto, Thainá de Almeida
metadata.dc.contributor.advisor1: Magalhães, Angélica Margarete
metadata.dc.description.resumo: Este estudo teve por objetivo verificar o grau de satisfação de clientes da lanchonete escola UFGD+Saúde em relação à oferta de lanches e sucos, visando fornecer elementos para processo de melhorias contínuas. Estudo de caso, exploratório, caracterizado por levantamento de dados relativos à satisfação de clientes, no que diz respeito à qualidade de lanches e sucos comercializados, seguido de análise qualiquantitativa sobre o grau de satisfação dos clientes e principais problemas detectados, que poderiam afetar a fidelidade. Foi elaborado um questionário com base no método Net Promoter Score (Medida da satisfação de clientes) e, adicionalmente, foram incluídas duas perguntas abertas, contemplando os seguintes questionamentos: “o que você acha de melhor” e “o que você acha de pior”. Com base nos resultados referentes a lanches, pôde-se perceber que 2,85% podem ser considerados Detratores; 42,85% Neutros e 54,3% Promotores. Os resultados referentes a sucos apontaram que 0% podem ser considerados Detratores; 17,9% Neutros e 82,1% Promotores. Concluindo, apesquisa de verificação da satisfação do cliente se mostrou eficaz para, apontar, tanto aspectos positivos, quanto falhas no controle da qualidade. As modificações que se iniciaram a partir do resultado da pesquisa, mostram que há uma preocupação por parte dos gestores, com o processo de busca por melhorias contínuas.
Abstract: The objective of this study was to verify the degree of customer satisfaction of the Lanchonete Escola UFGD + Saúde in relation to the supply of snacks and juices, aiming to provide elements for the process of continuous improvement. A case study, exploratory, characterized by data collection regarding customer satisfaction, regarding the quality of snacks and juices marketed in the school cafeteria UFGD + Health followed by qualitative and quantitative analysis on the degree of customer satisfaction and main problems detected, which could affect fidelity. A questionnaire was elaborated based on the Net Promoter Score method and, in addition, two open questions were included, contemplating the following questions: "what do you think is the best" and "what do you think is the worst" . Based on the results regarding snacks, it was possible to notice that 2.85% can be considered Detractors; 42.85% Neutral and 54.3% Promoters. The results referring to sucos indicated that 0% can be considered Detractors; 17.9% Neutral and 82.1% Promoters. The open questions, additional to the "Final Question" were relevant to not only verify customer satisfaction but also to identify quality control failures. In conclusion, the NPS Method, added with open questions, proved to be effective in measuring the satisfaction of clients, in the object of this study, and may be recommended for replication in similar studies.
Keywords: Satisfação do cliente
Consumer satisfaction
Consumo de alimentos
Food consumption
Sustentabilidade
Sustainability
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::NUTRICAO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Grande Dourados
metadata.dc.publisher.initials: UFGD
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Ciências da Saúde
Citation: TOMAZETTO, Thainá de Almeida. Verificação da satisfação de clientes da lanchonete UFGD+saúde em relação à qualidade de lanches e sucos. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Nutrição) – Faculdade de Ciências da Saúde, Universidade Federal da Grande Dourados, Dourados, MS, 2018.
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2587
Issue Date: 12-Dec-2018
Appears in Collections:Nutrição

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ThainadeAlmeidaTomazetto.pdf364,17 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.